訪問看護師のマナーは、患者様やご家族との信頼関係構築の基礎となる重要な要素です。
適切なマナーを身につけることで、質の高いケアを提供し、患者様の安心と満足度を高めることができます。
本記事では、訪問看護師が知っておくべきマナーの基本から、状況ごとの対応まで詳しく解説します。
訪問看護師にとって、基本的なマナーは患者様やご家族との良好な関係を築く上で欠かせません。
ここでは、服装、挨拶、言葉遣いなど、訪問看護の現場で特に重要とされるマナーについて解説します。
これらのマナーを意識することで、プロフェッショナルな印象を与え、信頼関係を深めることができます。
訪問看護師の服装は、清潔感と機能性を両立させることが重要です。
適切な服装は、患者様やご家族に安心感を与えるだけでなく、結果的に看護師自身の業務効率も向上させます。
1. 清潔感：常に清潔で、シワやシミのない服装を心がける
2. 動きやすさ：ストレッチ素材など、介助や処置がしやすい素材を選ぶ
3. 機能性：ポケットが多いなど、必要な物品を携帯しやすいデザイン
4. 品位：派手すぎない色や柄を選び、専門職としての品位を保つ
– 上衣：白または淡い色のポロシャツや、ステーションで支給されるユニフォーム
– 下衣：動きやすいスラックス
– 靴：滑りにくく、静音性の高いスニーカーや看護師用シューズ
– アクセサリー：腕時計以外は極力控える
– 露出の多い服装（ミニスカート、タンクトップなど）
– 強い香りのする衣服や香水
– 派手な色や柄の服装
– サンダルやヒールの高い靴
– 夏季：涼しく、吸汗速乾性の高い素材を選ぶ
– 冬季：防寒着は訪問先で脱ぐことを考慮し、着脱しやすいものを選ぶ
– 和室の多い家：正座しやすいゆとりのあるパンツスタイルを選ぶ
適切な服装は、患者様やご家族に「この看護師さんは信頼できる」という印象を与え、円滑なコミュニケーションの基礎となります。
また、動きやすい服装をすることで、結果的に看護師自身の業務効率も向上させることに役立ちます。
挨拶は、患者様やご家族との信頼関係を築く最初のステップです。
明るくさわやかに挨拶することは、良好な人間関係の構築だけでなく、円滑なケアの提供にも大きく影響します。
1. 笑顔：温かみのある自然な笑顔を心がける
2. 目線：相手の目を見て挨拶する（ただし、凝視しすぎないよう注意）
3. 声の大きさ：相手に聞こえやすい、適度な声の大きさで
4. タイミング：訪問時と退出時、両方で挨拶することを忘れずに
【訪問時の挨拶例】
「こんにちは。○○訪問看護ステーションの△△です。本日も訪問させていただきました。よろしくお願いいたします。」
【退出時の挨拶例】
「本日の訪問は以上です。お大事になさってください。また○日後に伺いますので、よろしくお願いいたします。失礼いたします。」
1. 患者様やご家族の名前を覚え、適切に呼びかける
2. 体調や気分を気遣う言葉をかける
3. 丁寧な言葉遣いを心がけつつ、親しみやすい雰囲気を作る
4. 患者様やご家族の話をしっかりと傾聴する姿勢を見せる
– 玄関で靴を脱ぐ際も、挨拶を忘れずに
– 家に入る際は、「失礼します」と一言添える
– 患者様の状態によっては、大きな声での挨拶を控えめにする
適切な挨拶は、単なる形式ではなく、患者様やご家族との信頼関係を築く重要な手段です。
笑顔と丁寧な言葉遣いで、相手に安心感を与えられるよう心がけましょう。
また挨拶は、相手の表情や反応、その日の体調や気分を把握する良い機会にもなりますので、よく心得ておくとよいでしょう。
元気で快活な挨拶は、一般的には好感を持たれるものですが、あまりに大きな声で挨拶したりすると相手はびっくりしてしまいます。
快活であるだけでなく、落ち着いた雰囲気を見せることは重要です。
訪問看護における適切な言葉遣いは、患者様やご家族との円滑なコミュニケーションを図る上で非常に重要です。
専門的なケアを提供しながらも、親しみやすく、理解しやすい言葉で話すことが求められます。
ただし「親しみやすい」と「馴れ馴れしい」とは根本的に異なります。
ここを勘違いする人が意外に多いのです。
「馴れ馴れしさ」は相手に対して失礼にあたる場合もありますので、十分注意しましょう。
1. 丁寧な言葉遣い：基本的に「です・ます」調を使用
2. 敬語の適切な使用：過剰な敬語は避け、自然な敬語を心がける
3. 専門用語を避ける：医療専門用語はできるだけ分かりやすく言い換える
4. ゆっくり明瞭に話す：特に高齢の患者様には、聞き取りやすいペースで話す
– 「失礼ですが」「恐れ入りますが」などの前置きを適切に使用
– 「～してください」ではなく「～していただけますか」と依頼形で話す
– 「痛い」→「不快感」、「副作用」→「お薬の影響」など、不安を軽減する言葉選び
1. 高齢の患者様
– よりゆっくり、はっきりと話す
– 方言や昔の言葉遣いを理解し、適切に対応する
2. 若年の患者様
– 敬語を使いつつも、親しみやすい雰囲気を作る
– 現代的な表現も適切に使用する。多用するのではなく「適切に使用」することが重要です
3. 不安の強い患者様やご家族
– より丁寧で、安心感を与える言葉選びを心がける
– 具体的な説明を心がけ、質問しやすい雰囲気を作る
4. 認知症の患者様
– 短い文で、ゆっくりと話す
– 同じ内容を繰り返し説明することも厭わない
– 方言や俗語の使用は控える（ただし、患者様の使用する方言は適切に理解するよう努める）
– 命令口調や、上から目線の言葉遣いはしない
– 患者様やご家族の前でいわゆる「ため口」は使用しない。長い付き合いがあって親しみを持っていても、敬語を使うのは至極当然のことと心得る。
– 個人情報に関する話題は、十分に配慮して扱う
適切な言葉遣いは、単に丁寧に話すだけではありません。患者様やご家族の状況を適切に把握し、それぞれに合わせたコミュニケーションを心がけることが重要です。また、言葉だけでなく、表情やジェスチャーなどの非言語コミュニケーションも意識し、温かみのある対応を心がけましょう。
訪問看護では、様々な状況に応じた適切な対応が求められます。
初回訪問時から日常的な電話対応まで、それぞれの状況に合わせたマナーを身につけることが重要です。
ここでは、初回訪問時のマナー、適切な座る位置、電話対応のポイントなど、具体的な場面ごとの対応方法と注意点について詳しく解説します。
初回訪問は、患者様やご家族との信頼関係を築く重要な機会です。
適切なマナーと丁寧な対応で、良好な関係性の基礎を築きましょう。
1. 事前準備
– 患者様の基本情報を確認
– 必要な書類や物品を準備
– 身だしなみを整える
2. 玄関での挨拶
– インターホンを押す際は、名前と所属を明確に伝える
– 笑顔で挨拶し、名刺を渡す
例：「はじめまして。○○訪問看護ステーションの△△と申します。本日はよろしくお願いいたします。」
3. 自己紹介
– 所属、名前、役割を明確に説明
– 訪問の目的や内容を簡潔に説明
例：「本日は初回訪問ということで、お体の状態や生活環境を拝見させていただき、今後のサービスについて一緒に考えていきたいと思います。」
4. 患者様・ご家族との対話
– 傾聴の姿勢を大切に、相手の話をしっかりと聞く
– 質問しやすい雰囲気づくりを心がける
– 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明する
5. 環境確認とアセスメント
– 患者様の同意を得てから、生活環境を確認
– プライバシーに配慮しながら、必要な情報を収集
6. 今後の計画説明
– 収集した情報をもとに、今後のケア計画を簡単に説明
– 質問や要望を聞き、柔軟に対応する姿勢を示す
7. 退出時
– 次回の訪問日時を確認
– 丁寧に挨拶し、退出
– 時間厳守を心がけ、遅刻しそうな場合は必ず連絡する
– 靴を脱ぐ際は、玄関を汚さないよう注意する
– 家に上がる際は、「失礼します」と一言添える
– 患者様やご家族の反応を観察し、疲労感があれば適宜休憩を入れるように配慮する。
初回訪問時は、患者様やご家族も緊張するものです。温かみのある態度で接し、安心感を与えられるよう心がけましょう。また、初回訪問で得た情報は、その後のケアの基礎となるため、丁寧かつ正確に記録することも重要です。
訪問看護師が訪問の際に座る位置は、患者様やご家族との良好なコミュニケーションを図る上気を遣う必要があります。
適切な距離感を保ちながら、相手に圧迫感を与えず、かつ話しやすい環境を作ることが求められます。
1. 患者様との距離
– 基本的に腕を伸ばせば届く程度の距離（約50cm～1m）
– 聴診や処置の際は、必要に応じて近づくことを説明してから行う
2. 目線の高さ
– できるだけ患者様と同じ目線の高さになるよう心がける
– ベッド上の患者様の場合、椅子に座るか、しゃがんで目線を合わせる
3. 配置
– 患者様やご家族に安心感を与えるため、向かい合わせではなく、斜め45度程度の角度で座るようにする
– 圧迫感を与えないよう、出入り口を塞がない位置を選ぶ
4. 部屋の特性への配慮
– 和室の場合、正座が困難な場合は事前に了承を得るようにする。
– 狭い部屋の場合、動線を妨げないよう注意する
例1：リビングでの対応
– ソファやテーブルがある場合、患者様やご家族と適度な距離を保ちつつ、斜め向かいの位置に座る
– テレビやラジオがついている場合は、音を小さくするか消すことを提案する
例2：ベッドサイドでの対応
– ベッドの横に椅子を置き、患者様の顔が見やすい位置に座る
– ベッドの高さに合わせて、目線が同じくらいになるよう調整する
例3：和室での対応
– 原則として正座をするが、長時間の場合は座り方を変えてもよいか確認する
– 畳を傷つけないよう、靴下の状態に注意する
– 座る前に、座布団や椅子を勧められた場合は素直に従う
– 家具や調度品に触れる際は、必ず許可を得る
– 私物や写真などをむやみに見ないよう注意する
– 座る前に、衣服の汚れやしわがないか確認する
– 床に直接座る場合、衣服が床に触れないよう注意する
– 使用した椅子や座布団は、使用後に元の位置に戻す
– 患者様やご家族の動きを妨げない位置を選ぶ
– 話をする際は、相手の表情がよく見える位置に座る
– 必要以上に近づきすぎないよう注意する
– 長時間の訪問の場合、適宜姿勢を変えることも大切
適切な座る位置は、単に物理的な配置だけでなく、患者様やご家族との心理的な距離感にも影響します。
相手の反応を見ながら、最適な位置を選ぶことが重要です。
また、訪問先の生活空間を尊重し、必要以上に干渉しないよう注意しましょう。
訪問看護師が訪問先・事務所内で電話をかけることもあるでしょう。電話は患者様やご家族との重要なコミュニケーション手段の一つですが、マナーには気を遣いましょう。ここでは、訪問看護師が利用者等に電話をかける際に留意すべき点をご紹介いたします。
電話対応は非常に難しいといわれます。
なぜなら、顔が見えないゆえに相手の表情をくみ取ることができず、こちらに意図がなくても、声のトーンや話し方等で相手に不快感を抱かせてしまいかねないからです。
電話対応は、事務所で行う場合もあれば、自身が所持する携帯電話やスマホで対応することもありますが、特に注意が必要です。
1. 明るく丁寧な応対
– 笑顔で話すことを意識し、声のトーンに気を付ける
– 「はい」「いいえ」ではなく、「かしこまりました」「承知いたしました」など丁寧な言葉を使用
2. 復唱の徹底
– 重要な情報は必ず復唱し、間違いがないか確認する
– 特に日時や数字は注意深く復唱する
3. 適切な言葉遣い
– 「です・ます」調を基本とし、敬語を適切に使用する
– 専門用語は避け、分かりやすい言葉で説明する
1. 受電時
「はい、○○訪問看護ステーションでございます。△△でございます。」
2. 相手の確認
「恐れ入りますが、お電話いただいた方のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
3. 用件の確認
「どのようなご用件でしょうか。」（相手の話をしっかりと傾聴する）
4. 対応
用件に応じて適切に対応し、必要な情報を提供する
5. 復唱と確認
「ただいまのお話を確認させていただきます。～でよろしいでしょうか。」
6. 終了
「他にご不明な点はございませんか。それでは、失礼いたします。」
– 電話の応対は、できるだけ3コール以内に出るよう心がける
– メモを取る習慣をつけ、重要な情報を漏らさない
– 患者様の個人情報に関する話は、周囲に聞こえないよう注意する
– 長時間の通話になる場合は、途中で「お待たせして申し訳ございません」などの言葉を入れる
1. 冷静に状況を確認する
2. 必要な情報（患者名、現在の状態、場所など）を的確に聞き取る
3. 応急処置の指示が必要な場合は、明確かつ簡潔に伝える
4. 救急車の要請が必要か判断し、適切に指示する
5. 訪問時間に遅れる旨を連絡する場合は、できるだけ早く訪問する旨を伝え、到着予定時刻を知らせるようにする
電話対応は、相手の表情が見えない分、より丁寧で分かりやすい対応が求められます。
常に相手の立場に立って考え、安心感を与えられるような対応を心がけましょう。
また、緊急時の対応にも備え、日頃から冷静に対応できるよう訓練しておくことが重要です。
基本的には、利用者宅で手洗い場を借りることは避けたほうが無難でしょう。
やむを得ず借りる場合は、一声かけるのがマナーです。
「お手洗いをお借りしてもよろしいでしょうか？」と声をかけ、承諾を得た上で使用しましょう。
使用後に「ありがとうございました」と挨拶することは当然。使用したものは必ず元に戻しましょう。
訪問看護の訪問先に、看護学校の学生等が同行する場合があります。
まずはサービスに先立ち、「本日は研修目的で看護学校の学生が同行しております」などと、同行の目的や趣旨を事前に伝えることが重要です。
利用者によっては、いつも来ているスタッフとは違う者が訪問することで、混乱する場合もあります。
事前に伝えることは重要です。
同行する学生についても、基本的な身だしなみを整え、しっかり挨拶をすることは当然です。
当人は「研修」の一環で訪問していても、利用者にとっては「訪問看護師の関係者」と認識するものです。
たとえ研修の一環であっても、身だしなみや挨拶、私語を慎む、プライバシーに留意するといったマナーを守るよう、事前に訪問看護師が学生に指導しておくことが重要です。
訪問看護師に求められるマナーは、単なる形式的な礼儀作法ではありません。
訪問看護師にとって、適切なマナーは専門的なスキルを身に着けることと同様に重要です。
マナーを守ることで、質の高いケアの提供や、患者様やご家族との信頼関係の構築につながります。
以下に、マナーが重要である理由を詳しく説明します。
1. 信頼関係の構築
適切なマナーは、患者様やご家族に安心感と信頼感を与えます。特に初回訪問時や新しい患者様との関係構築において、マナーは重要な役割を果たします。例えば、丁寧な挨拶や適切な身だしなみは、「この看護師は信頼できる」という印象を与え、スムーズな関係構築につながります。
2. 質の高いサービス提供
マナーは、専門的なケアの質を向上させる要素の一つです。適切な言葉遣いや配慮ある行動は、患者様の心理的な安心感につながり、結果としてケアの効果を高めます。例えば、処置の前に丁寧な説明と同意を得ることで、患者様の協力を得やすくなり、より効果的なケアが可能になります。
3. トラブル防止
適切なマナーを身につけることで、患者様やご家族とのコミュニケーションの齟齬や誤解を防ぐことができます。例えば、個人情報の取り扱いに関する配慮や、家庭内のルールへの尊重は、潜在的なトラブルを未然に防ぐ効果があります。
4. チーム医療の円滑化
マナーは、他の医療専門職や介護職との連携においても重要です。適切なコミュニケーションや情報共有のマナーを身につけることで、チーム医療がより円滑に進行し、結果として患者様へのケアの質が向上します。
5. プロフェッショナリズムの表現
適切なマナーは、訪問看護師としてのプロフェッショナリズムを表現する手段です。これは、職業への誇りと責任感の表れでもあり、看護師自身のモチベーション向上にもつながります。
6. 患者様のQOL向上
マナーを重視したケアは、患者様の尊厳を守り、QOL（生活の質）の向上に寄与します。例えば、プライバシーへの配慮や、患者様の意思を尊重した対応は、患者様の自尊心を守り、前向きな療養生活につながります。
7. 組織の評価向上
個々の看護師のマナーは、訪問看護ステーション全体の評価にも影響します。適切なマナーは、組織の信頼性と専門性を高め、結果として利用者の増加や地域からの信頼獲得につながります。
マナーは、訪問看護の質に直結する重要な要素です。
技術的なスキルと同様に、マナーも継続的な学習と実践が必要です。
日々の業務の中で意識的にマナーを磨き、患者様やご家族、そして自分自身にとっても満足度の高い訪問看護を提供することが重要です。
訪問看護師に求められるマナーは、質の高いケアを提供し、患者様やご家族との信頼関係を構築する上で非常に重要であることは、先程から述べてきた通りです。
本記事では、訪問看護における基本的なマナーから状況別の対応、マナー研修の重要性まで幅広く解説しました。
訪問看護におけるマナーは、単なる形式的な礼儀作法ではありません。
患者様やご家族の生活の場に入り、ケアを提供する訪問看護の特性上、適切なマナーは信頼関係構築の基礎となり、ケアの質に直結します。
特に重要なのは、常に患者様やご家族の立場に立って考え、行動することです。
例えば、家庭の習慣やプライバシーへの配慮、患者様の状態に合わせた柔軟な対応など、細やかな気配りが求められます。
また、マナーは一朝一夕で身につくものではありません。日々の実践と振り返り、継続的な学習が必要です。
訪問看護ステーションでは、定期的なマナー研修や事例検討会を通じて、スタッフ全体のマナー向上に努めることが重要です。
学生や新人看護師にとっては、基本的なマナーを着実に身につけながら、先輩看護師の対応を観察し、学ぶ姿勢が大切です。
同時に、マニュアル通りの対応だけでなく、各家庭の個別性に合わせた柔軟な対応ができるよう、経験を重ねていくことが求められます。
最後に、マナーを意識することで、看護師自身もプロフェッショナルとしての自覚が高まり、仕事への満足度やモチベーションが向上します。
患者様やご家族、そして看護師自身にとっても、より良い訪問看護を実現するため、常にマナーを意識し向上に努めましょう。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
